CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CONTRIBUYENTE EN LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE PUNO, 2023.

Abstract

Objetivo general. Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del contribuyente en la Municipalidad Provincial de Puno 2023. Metodología. El enfoque del proyecto es cuantitativo, enfocado en la medición y verificación de datos cuantificables. El tipo de proyecto es no experimental, con recopilación de datos dentro de un período establecido. La investigación tiene un nivel descriptivo y utiliza un diseño descriptivo correlacional. La población son los contribuyentes de la Municipalidad Provincial de Puno, y se emplea un muestreo probabilístico. Se utiliza la encuesta como técnica de recolección de datos, con cuestionarios sobre la calidad del servicio y la satisfacción del contribuyente. Se aplicaron técnicas de análisis y procesamiento de datos. Resultados descriptivos. Para la variable "calidad de los servicios", la categoría más frecuente es "Regular" con el 47% de los casos, seguida de cerca por la categoría "Buena" con el 40% de los casos. La categoría menos frecuente es "Mala" con el 13% de los casos. Para la variable "satisfacción del contribuyente", en la categoría "Mala", se observa el 21% del total de casos, en la categoría "Regular", se registra al 63% del total de casos. En la categoría "Buena", se muestra al 16% del total de casos. Conclusiones. Se encontró una correlación fuertemente positiva entre la calidad de los servicios y la satisfacción del contribuyente en la Municipalidad Provincial de Puno, 2023 (coeficiente de correlación de Spearman = 0,786). También se identificaron correlaciones moderadamente positivas entre la empatía en el servicio (coeficiente de correlación = 0,581), la fiabilidad (coeficiente de correlación = 0,692) y la capacidad de respuesta (coeficiente de correlación = 0,728) con la satisfacción del contribuyente. Estas correlaciones son estadísticamente significativas, lo que indica que no ocurren por azar. Estos resultados destacan la importancia de mejorar la calidad de los servicios, la empatía, la fiabilidad y la capacidad de respuesta para aumentar la satisfacción del contribuyente en la municipalidad.