Desarrollo de metodología 8D en el área de atención al cliente para mejorar el nivel de servicio de la empresa Autoluna y Servicios Múltiples EIRL, Puno 2025

Abstract

El objetivo de la investigación fue implementar la metodología 8D en el área de atención al cliente para mejorar el nivel de servicio en la empresa Autoluna y Servicios Múltiples EIRL, Puno 2025. Se buscó determinar el efecto de esta herramienta sobre los indicadores de tiempo de respuesta, satisfacción del cliente y resolución de incidencias. La metodología empleada tuvo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, con nivel explicativo y diseño preexperimental con medición pretest y postest en un solo grupo. La población estuvo conformada por 3600 clientes y la muestra fue de 316 usuarios seleccionados mediante muestreo probabilístico simple. Se utilizaron como técnicas la observación, la encuesta y el análisis documental, y como instrumentos fichas de observación, cuestionarios tipo Likert y formatos de registro documental. Los datos fueron procesados en SPSS v.26, empleándose estadística descriptiva e inferencial para el contraste de hipótesis. Los resultados evidenciaron que antes de la intervención, el 63 % de los clientes percibía un nivel de servicio medio y solo el 13,6 % alto. Luego de aplicar la metodología 8D, se observó un incremento significativo en los indicadores: el nivel de servicio alto alcanzó el 61,4 %, la satisfacción del cliente se elevó en 28 puntos porcentuales y la resolución en primer contacto pasó de 20,9 % a 68,7 %. Se concluyó que la implementación de la metodología 8D mejoró de forma significativa el nivel de servicio en el área de atención al cliente, optimizando los tiempos de respuesta, la satisfacción del usuario y la efectividad en la resolución de incidencias. Además, se demostró que su aplicación es viable en empresas de servicios, contribuyendo a fortalecer la cultura de mejora continua y la orientación al cliente dentro de la organización.