CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA VIMARKET, AYACUCHO, 2023

Abstract

Objetivo general. Determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Vimarket, Ayacucho, 2023. Metodología. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de tipo básico, de un nivel correlacional y un diseño no experimental, con una población de 220 clientes considerando los criterios de inclusión y exclusión, la muestra fue de 141 clientes según fórmula establecida y muestreo probabilístico, se utilizó la técnica de encuesta con un instrumento llamado cuestionario y se procesó la información con el programa estadístico SPSS, también se presentaron tablas y figuras. Resultados descriptivos. Como resultados se encontró que el alfa de Cronbach fue de 0.85, el 67.4% califica de nivel medio a la variable calidad de servicio y el 50.4% considera de nivel alto a la satisfacción del cliente. La prueba de normalidad indicó que existe una distribución no normal, por ende, se trabajó con Rho de Spearman. Se encontró un p= 0.000 por lo que este resultado está por debajo de α 0.05; por lo tanto, hay una verdadera razón para elegir la hipótesis alterna y rechazar la hipótesis nula, el Rho de Spearman fue de 0.900. Conclusiones. Se concluye que sí existe una correlación positiva muy alta entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Vimarket. Esto implica que; a medida que mejora la calidad de servicio, se observa un impacto positivo en la satisfacción del cliente.